Как заставить госорганы уважать права потребителей их услуг

Нынешняя пятница для любителей что-нибудь потребить (и даже без меры) – особенная. Ведь именно на нее выпадает день прав потребителей, который отмечается 15 марта. Всемирный, день, между прочим, и всеобъемлющий, поскольку это, можно сказать, праздник каждого человека, который что-то приобретает или пользуется услугами. В этом году он отмечается в 30-й раз, так что повод поговорить о нас как о потребителях и о наших правах – еще более весомый. Особенно о правах потребителей госуслуг, хоть они и не попадают под действие закона о защите прав потребителей.

У бюрократа неудобный интерфейс

Если серьезно, то никакой это, естественно, не праздник, а очередной повод оглянуться на достижения в том, как блюдут наши права как потребителей еды, одежды, финансовых и других услуг.

Более или менее блюдут. Хотя бы на бумаге – законом о защите прав потребителей. Но подумалось, что мы ведь являемся и потребителями государственных услуг. А это самый запущенный участок в плане урегулирования наших прав. По сути, государство, являясь наемным менеджером по управлению нашим общественным хозяйством, должно теоретически выстроить систему оказания услуг таким образом, чтобы сделать нашу жизнь – в том, что касается этой сферы, – максимально простой и удобной.

На практике именно госучреждения превращают наше существование в мучение, устраивая сложности даже там, где их и придумать сложно. Вместо хорошо отлаженного механизма с удобным интерфейсом мы имеем скрипучую телегу с отваливающимися колесами.

И если с продавцом мы уже научились общаться, давая при необходимости отпор, то при столкновении с бюрократами самых разных уровней (и тут со всем блеском проявляется принцип – чем меньше, тем вреднее) совершенно теряемся. Поскольку не знаем, кто в государстве защитит от государства.

Можно долго и эмоционально рассуждать на эту тему, но лучше приведу несколько примеров проявления нашей беззащитности. Истории причем не уровня капитальной катастрофы, когда причиняется вред здоровью, жизни, безопасности жилища и пр. Нет, самые мелкие бытовые примеры, которые отравляют жизнь и которые "прощаем".

История первая: ваши телодвижения для моего удобства

Екатерина К.: "Недавно моей маме позвонили из налоговой инспекции с претензиями в жесткой форме. Инспектор заявила, что поступило письмо о том, что родительница сдает квартиру. Мама – пожилой человек, переволновалась и даже не сразу нашлась, что сказать. Но потом пояснила, что не может сдавать квартиру, которую продала 7 лет назад. Реакция звонившей дамы была шедевральной. Не убавив в интонации строгости, зато изрядно разбавив ее угрозами, она предложила родительнице зайти в инспекцию со всеми документами. Для чего? "Чтобы вам было спокойней, а то могут быть проблемы", – заметила представительница налоговой. Это почему-то так оскорбило маму, что она устроила революцию и заявила, что никуда не пойдет. Потом довела себя до сердечного приступа причитаниями, что же она наделала".

Люди в нашей стране, особенно пожилые, очень не любят ссориться с госорганами, но, видимо, накипело.

— Эта история очень хорошо показывает, как чиновники пытаются переложить свои обязательства на плечи граждан и облегчить себе жизнь, – комментирует юрист адвокатского бюро Шабарин и партнеры Наталья Сидоренко. – По закону, гражданин в такой ситуации не обязан ничего доказывать. Это бремя лежит на обвиняющей стороне. Если квартира была продана, то в налоговых органах не могут об этом не знать, поскольку с продажи недвижимости платятся налоги. Если своей информации недостаточно, то инспектор должен обратиться с запросами в другие органы.

То есть матушка нашей героини поступила правильно. Очевидно, что получив письмо, которому был присвоен номер, бюрократ, вместо того, чтобы делать запросы и искать документацию, просто решил переложить свои обязанности на человека.

К сожалению, в этой ситуации гражданин имеет мало возможностей предъявить претензии. Но, как советует юрист, можно пожаловаться вышестоящему начальнику на действия его подчиненного. Причем сделать это в письменном виде, чтобы на заявлении была подпись о том, что жалоба принята.

Если каждый обиженный конкретным чиновником не станет спускать такого обращения, то может накопиться критическая масса недовольства, и руководство примет меры.

История вторая: без вины страхователь

Александра Б.: "Перед поездкой в США решила проверить на сайте Федеральной службы судебных приставов, нет ли за мной какой задолженности, из-за которой могут тормознуть на таможне. И неожиданно выяснилось, что есть – 1039 рублей 20 копеек. Оказалось, что 14 декабря без меня меня судили и наложили штраф. В 2004 году я зарегистрировалась в Рязани в качестве индивидуального предпринимателя, но очень быстро подала заявление о ликвидации. Возможно, налоговая потеряла мои документы, хотя требований сдавать отчетность не выдвигала. В Пенсионном фонде я зарегистрироваться не успела, но получилось так, что в ходе реформы ЕСН и преобразования в страховые взносы, все мои дела передали в местное отделение фонда, который сам зарегистрировал меня в качестве страхователя без заявления. В 2011 году пенсионный фонд подал на меня в суд за то, что не предоставляла отчетность. В итоге появилось решение о штрафе – 10% от суммы взноса.

Сумма небольшая, но если бы я не залезла на сайт приставов? Могли бы не пустить в поездку. Интересно, что не только о судебном решении я не знала, но и о том, что на меня подали иск. В документе указано, что суд отправил запросы о моих адресах в две организации и обе выдали мой реальный адрес. Но почему-то уведомление о судебном заседании отправили в совершенно другое место, о происхождении которого не имею понятия. Поскольку повестку я не получила, то суд счел возможность признать, что я все равно уведомлена и принять решение без меня".

— Александра должна подать в суд, чтобы признать решение недействительным, поскольку не была уведомлена в надлежащем порядке. И дело даже не в том, что повестка была направлена на не имеющий к ней отношение адрес. Такие документы вручаются под подпись. Если ее нет, то гражданин не считается уведомленным, – уверена Наталья Сидоренко.

Юрист не сомневается, что если бы страхи Александры о таможне оправдались и ее не пустили бы за границу, то она смело могла подать иск о материальной и моральной компенсации. Правда, моральный ущерб надо было бы еще обосновать.

— К сожалению, люди не очень понимают, что такое моральный ущерб, указывая в иске, что это стресс или нечто подобное, – отмечает Сидоренко. – Суд рассматривает это понятие не с бытовой, а с правовой точки зрения. Как правило, в противостоянии с госорганами суды редко присуждают большие суммы. Максимум тысяч 5. Но суд однозначно присудил бы компенсировать материальный ущерб и все издержки.

История третья: вломиться в дом за 100 рублей

Ольга К: "Поставила я 25 мая 2012 года машину в неположенном месте. Гаишник попался милостивый и пожалел многодетную работающую мать, выписав штраф за переход улицы в неположенном месте – 100 рублей. На следующий день все оплатила через интернет-банк и забыла. Но не забыли обо мне. Внезапно в ноябре нахожу в почтовом ящике конверт с извещением о возбуждении исполнительного производства с суммой претензий – 100 рублей. Помимо претензий бумага содержала угрозы о том, что судебные приставы могут войти в жилище, описать имущество, наложить на него арест. В извещении была указана фамилия судебного пристава (женщины), адрес и телефон.

Набирала номер раз 100, но тишина. Нашла на сайте службы приставов форму, заполнила, прикрепила платежку. Фу, думаю, отмучилась. Но через месяц звонит молодой человек с сообщением, что все получил, но не получил текста с описанием моей ситуации, то есть собственно заявки. Описываю все круги ада, платежку молодой человек находит, извиняется. Февраль, 2013 года, в почтовом ящике нахожу копию первоначального постановления с данными все той же дамы пристава. Почувствовав себя героем Кафки, окончательно решила, что эпопея со 100 рублями никогда не закончится, решила попытаться дозвониться в последний раз. Внезапно на третьем часу звонков трубку подняли. И мне ответила она! Выслушав всю историю, пристав выдала мне номер факса, по которому предложила отправить платежку. Отправила. Теперь еще надо позвонить и узнать, все ли пристав получила, подшила ли в нужное место. Набираюсь моральных сил".

История потрясает. В маленькой шестеренке огромной госмашины произошел сбой, который привел к тому, что механизм крутился из-за смешного штрафа в 100 рублей. Который, кстати, был уплачен. Смешно вроде бы затевать разбирательства и судебные процессы. Но и жить под постоянным прессом, что к тебе вломятся и напугают детей (а их у приятельницы трое), невозможно.

— Действительно, сбои случаются, – сетует руководитель корпоративной практики Юридической группы "Яковлев и Партнеры" Владислав Добровольский. – Из-за такой незначительной суммы я бы не советовал людям тратить нервные клетки, судиться. Понимаю, что нанести визит по указанному приставом адресу – дело рискованное. Если к телефону не подходят, то могут и на месте не находиться, а рабочее время потратится. Поэтому я бы посоветовал отправить подтверждающие платеж документы по почте заказным письмом с уведомлением получения. Если и после этого будут продолжаться претензии, то нужно обжаловать действия.

По словам юриста, обжаловать действия приставов обязательно нужно, если речь идет о значительных суммах, которые с вас требуют по ошибке. Делается это в десятидневный срок, напоминает Добровольский.

Кроме того, он советует пожаловаться на действия пристава через сайт госуслуг, через портал самих приставов.

P.S. Можете жаловаться

К сожалению, права потребителей госуслуг не попадают под действие закона о защите прав потребителей. "Он, – поясняет Добровольский, – распространяется на возмездные услуги, а государственные считаются безвозмездными". Но обжаловать, мягко говоря, странные решения органов нужно и можно. Для этого тоже имеются нормативные акты.

Во-первых, право на возмещение вреда, который причинен незаконными действиями или бездействиями должностных лиц закреплено в статье 53 Конституции. Во-вторых, такая же ответственность предусмотрена и Гражданским кодексом (статьи 16 и 1069).

Как подчеркивает Добровольский, недавно президент России подписал поправки в ГК, которые предусматривают, что если госорган нанес гражданину вред, что он должен быть компенсирован без учета, насколько законными были действия чиновников.

Но дело не только в законодательстве. Для того чтобы отстаивать свои права в борьбе с государственными органами, нужно иметь достаточно воли. Причем в мелочах тоже, ибо их не бывает.

Любое наступление на свою свободу, в том числе и со стороны государства, житель, к примеру, Западной Европы воспринимает болезненно и тут же предпринимает меры. Но там государство давно контролируется гражданским обществом. У нас такой практики нет.

Поэтому государство изначально ведет себя как сильная сторона, а человек выступает в качестве просителя. Но есть очень точная поговорка: "Мужчина ведет себя так, как позволяет женщина". Я в том смысле, что мы сами разрешаем чиновникам разговаривать с нами с позиции силы, совершенно не борясь за свои права потребителя госуслуг.

В нашей стране принято между собой ругать власти, но когда на нас наезжает судебная, налоговая или любая другая госмашина, то мы предпочитаем договориться, образно выражаясь, не дожидаясь гаишников. Это распространенная практика.

Как часто мы выходим, негодуя, после приема у мелкого бюрократа, который ничего не производит, кроме штампа на бумаге, но такой формально нужной, поэтому позволяет себе фактически измываться над нами. А в ответ на твое возмущение с ухмылкой предлагает – можете жаловаться.

А ведь можем, но лишь топаем ногами, обещаем написать в Страсбургский суд, ООН, "Спортлото". Но пар быстро выходит, суета, работа, дом… Может, в следующий раз.

Мнение автора может не совпадать с позицией редакции