Потребительское правосудие: что это?

Тюменские известия  №44 (5721) , 15.03.2013,  Людмила Запрудина

15 марта – Международный день защиты прав потребителей. В этом году он проходит под девизом «Потребительское правосудие сегодня». Что означают эти слова?

– Граждане могут объединяться в общественные организации, полномочия которых определены статьёй 45 Закона о защите прав потребителей. Одно из наиболее важных полномочий, которое на сегодня не очень полно действует, это общественный контроль. Как он выглядит на практике? Допустим, представители общественной организации идут в магазин и смотрят, как выполняются правила торговли. Достаточно ли информации для покупателей, как оформлены ценники и так далее. Если они выявили нарушения, то должны информировать об этом органы государственного контроля – для принятия мер. Вот о таких вещах идёт речь.

– Но как рядовые граждане узнают о возможности общественного контроля, порядке этого контроля? Не все же обладают юридической грамотностью.

– Каждый год мы проводим мероприятия с целью повышения потребительской грамотности. Например, в предыдущие три года Международный день защиты прав потребителей был посвящён сфере финансовых услуг. Мы разрабатывали различные памятки, проводили консультации, тесно работали с Центральным банком по поводу разъяснения специальных банковских терминов. Например, кто-то не знает, что такое овердрафт, но каждый пользуется, когда берёт банковскую карточку. Нажимает какие-то кнопочки, а оказывается, он залез в кредит. Сейчас мы проводим анкетирование на тему, знают ли граждане законодательную базу для защиты своих потребительских прав. То есть, что можно использовать, если нарушены твои права?

– В какой форме проводится анкетирование?

– Анкета размещена на нашем сайте, есть в общественной приёмной, в консультационном центре. Приглашаем и вас поучаствовать в анкетировании.

– Участвуют ли граждане в таких мероприятиях?

– Да. Например, в прошлом году в анкетировании на знание Закона о защите прав потребителей приняло участие 542 человека, по финансовым услугам – 1260 человек. Это данные не только по Тюмени, но и по югу области.

В этом году проводится несколько конкурсов на знание потребительского законодательства: среди жителей юга области, для высших и средних профессиональных учебных учреждений, среди учащихся 9-11 классов.

Мы оказываем и так называемую скорую потребительскую помощь. Она рассчитана на граждан с ограниченными физическими возможностями – инвалидов, пенсионеров. По телефонному звонку специалисты консультационного центра выезжают на дом к обратившемуся и дают ему подробную консультацию, помогают в составлении претензий, обращений в суд и так далее.

– Много ли граждан обращается к вам за помощью и по каким вопросам чаще?

– В прошлом году поступило 1646 письменных обращений, в основном – на услуги. Таких было 858. На втором месте – жалобы на торговлю продовольственными и непродовольственными товарами – 788. На что жалуются в торговле больше всего? На качество технически сложных товаров, швейных изделий, обуви, сотовых телефонов.

– А среди некачественных услуг какие «лидируют»?

– Услуги ЖКХ. За ними идёт бытовое обслуживание – салоны красоты, парикмахерские, ремонт обуви, установка окон, дверей. 125 обращений было по финансовой сфере, 75 – по услугам связи, 25 – по общественному питанию.

В последнее время снизилось количество обращений на финансовые услуги и ЖКХ. Последнее связано с тем, что сейчас контроль в сфере жилищно-коммунальных услуг осуществляет Государственная жилищная инспекция. Что касается финансовых услуг, то здесь сказалась масштабная информационная работа в течение трёх последних лет. Мы обращали внимание граждан на тонкости законодательства при оформлении кредитов, чтобы изначально избежать ошибок. Во-вторых, сказалась масштабная судебная практика. В результате наметилась тенденция понимания между банками и потребителями. Если возникают проблемы, то они чаще решаются в досудебном порядке.

– Надежда Анатольевна, вы назвали количество обращений, а что можете сказать о результатах разбирательств?

– Мы оказываем как консультационную помощь, так и участвуем в судебных разбирательствах на стороне потребителя. За счёт консультативной, то есть досудебной работы, когда мы разъясняем положения закона не только потребителю, но и хозяйствующему субъекту, мы смогли в прошлом году помочь в 400 случаях. В пользу потребителей было возвращено более трёх миллионов рублей.

К сожалению, не всегда удаётся достичь понимания в досудебных разбирательствах, поэтому мы участвуем в судах. Эта работа ведётся в двух формах. Когда потребитель сам обращается в суд, мы даём заключение по делу. Таких заключений в 2012 году было дано 166, в пользу потребителя вынесено 132 решения и присуждено к выплате более 12,9 миллиона рублей.

Вторая форма участия в судах, когда мы сами являемся истцами. Обращаемся как в защиту конкретных потребителей, так и неопределённого круга потребителей.

– Что значит «неопределённый круг потребителей»?

– Это тот круг, который индивидуализировать невозможно. Например, в прошлом году, вы помните, в Тюмени было плохое качество воды. Мы подали в суд иск предприятию «Тюмень Водоканал» в защиту неопределённого круга потребителей и смогли доказать, что в плохом качестве воды была вина Водоканала. В результате это предприятие обязали принять меры по приведению свойств и качества воды в соответствие с требованиями нормативных документов.

Ещё один пример. В Тюмени есть фирма по производству мебели «Новые технологии». В течение 2010-2011 годов на неё поступило много жалоб по поводу несвоевременной доставки мебели. То есть фирма берёт деньги за доставку, но в назначенный день покупатель мебель не получает. Со всеми этими жалобами мы обратились с иском в суд также от неопределённого круга потребителей и выиграли его.

– Что такие суды дают конкретному потребителю?

– Например, в случае, когда человек обратится в суд на фирму «Новые технологии», ему не нужно будет доказывать факт несвоевременной доставки мебели. Достаточно лишь приложить решение суда по нашему иску. То есть, по сути дела, мы подобными исками освобождаем потребителя от необходимости доказывания.

– Надежда Анатольевна, можете ли привести какие-то яркие примеры защиты конкретного потребителя?

– Недавно был такой случай. К нам обратился гражданин, купивший мебель в магазине, и она оказалась некачественной. Когда он пошёл в тот магазин, оказалось, что продавца, а им был индивидуальный предприниматель, на месте уже нет. Нам удалось разрешить ситуацию. Мы подали иск к изготовителю мебели, который находится в Кургане. Потребителю был присуждён возврат стоимости мебели, а также компенсация морального вреда и возмещение судебных издержек, на предприятие был наложен штраф за неудовлетворение требований в добровольном порядке.

– Продавца так и не нашли?

– Нет. К сожалению, подобные случаи нередки, когда индивидуальные предприниматели могут скрыться. Проблема в том, что если юридическое лицо имеет адрес государственной регистрации, то предприниматель как физическое лицо государственной регистрации не имеет. Поэтому важно, чтобы покупатели понимали, у кого они берут товар. Кстати, хочу предупредить тюменцев о недобросовестной фирме ООО «Цифра плюс», которая торгует телевизионными антеннами. Очень много жалоб на неё, поэтому лучше не пользоваться услугами этой фирмы.

– Вы начали с того, что потребители сами должны участвовать в применении правовых механизмов защиты своих прав, создавать общественные советы. А в Тюменской области есть такие общественные организации?

– Конечно. Есть Тюменская областная общественная организация защиты прав потребителей. Её председатель Чернышов Илья Владимирович. Есть общественные организации «Финпотребсоюз», «Блокпост». Есть и ряд других, но я называю тех, с которыми у нас заключены соглашения о взаимодействии.

Все материалы номера