Экспертиза бракованного товара: отвечаем на самые частые вопросы покупателей

Это два разных этапа, но оба служат одной цели — установить причину недостатка.

•  Проверка качества — это первичный, визуальный осмотр товара продавцом (или уполномоченным сотрудником). Она проводится быстро и бесплатно для вас. На основе осмотра продавец может сразу согласиться с вами.
•  Экспертиза — это глубокое исследование с привлечением независимого специалиста, часто с использованием оборудования и в лабораторных условиях. Она проводится, если после проверки качества спор остался.

Главное правило: первоначальную экспертизу всегда оплачивает продавец. Вы не обязаны ничего платить заранее.
Если экспертиза докажет вашу правоту (брак производственный), продавец так и останется с расходом.
Если экспертиза покажет вашу вину (брак возник из-за вас), продавец может взыскать с вас стоимость экспертизы через суд.

Организацией и выбором эксперта занимается продавец. Однако вы имеете полное право:

• Назначать своего представителя для присутствия при проведении экспертизы.
• Задавать вопросы эксперту и знакомиться с ходом работ.
• Оспаривать заключение, если вы с ним не согласны (через суд с назначением повторной экспертизы).

Сроки зависят от типа товара и сложности дефекта. В законе нет отдельного срока для проведения таких мероприятий, но установлены общие сроки для реагирования на ваши требования (ст.20, 21 ЗоЗПП) - ремонт, до 45 дней, замена, до 20 дней - и экспертиза должна уложиться в этот период. На практике она может занимать от нескольких дней до месяца.

Отказ продавца — его слабость и ваше преимущество. Ваши действия:

• Зафиксируйте отказ (письменно, в претензии или протоколом).
• Обращайтесь в суд. В исковом заявлении укажите, что продавец уклонился от установления причины недостатка. Суд, скорее всего, назначит судебную экспертизу за счет продавца.

Четко укажите: «Прошу провести проверку качества товара. В случае выявления спорного характера недостатков прошу назначить и провести независимую экспертизу с моим участием. О дате и месте проведения прошу уведомить меня заблаговременно».

Да, может. О своем желании нужно уведомить продавца письменно (см. выше), указав способы связи с вами.

Получив копию заключения, проверьте:

• Наличие подписи эксперта, подписи руководителя экспертной организации, печати.
• Описание состояния товара и выявленных недостатков.
• Вывод о причине возникновения недостатка — это ключевой момент. Ищите важные для вас фразы: «имеет производственный характер». Если вина ваша, будет указано: «возник вследствие механического воздействия», «нарушения правил эксплуатации».

В целом результаты экспертизы в идеале должны быть оформлены в письменном виде и, помимо описанных выше, включать в себя (потребуется для суда):

• время и место проведения экспертизы;
• сведения об эксперте (ф.и.о., образование, специальность, стаж работы);
• вопросы, поставленные перед экспертом;
• содержание и результаты исследований с указанием применённых методов;
• оценка результатов исследований;
• обоснование и формулировка выводов по поставленным вопросам;
• фотоматериалы.

Такой вариант возможен только в одном случае: если эксперт делает вывод о том, что вины изготовителя/продавца он не видит, т.е. брак не носит производственный характер.
Оплата экспертизы - это не просто сумма, которую может "выкатить" продавец.
Она, безусловно, должна быть подтверждена документально, поэтому требуйте от продавца предоставления соответствующих квитанций, чеков и договоров. К слову, это могут быть не только расходы на оплату услуг эксперта, но и оплата хранения и транспортировки товара.

Да, можно. Если вы не доверяете продавцу, вы вправе за свой счет обратиться в аккредитованную организацию и получить заключение.

Важно: это должен быть официальный отчет, а не «мнение мастера». Такое заключение — весомый аргумент в суде, хотя продавец может оспорить его и ходатайствовать о своей экспертизе.

Если экспертиза подтвердила производственный брак:

• Немедленно направьте продавцу повторную претензию с копией заключения.
• Требуйте исполнения вашего первоначального требования (возврат денег, замена).
• Если продавец снова тянет, пишите жалобу в Роспотребнадзор и готовьте иск в суд. С заключением экспертизы на руках ваши шансы на победу приближаются к 100%.

1. Не платить за первичную экспертизу.
2. Присутствовать при ее проведении.
3. Знакомиться со всеми документами и заключением.
4. Оспаривать результаты, если они необъективны.
5. Требовать удовлетворения своих требований, если ваша правота подтвердилась.

И помните: в споре о качестве экспертиза не препятствие, а инструмент, который при грамотном использовании гарантированно приводит к победе.

Если проблемы с товаром возникли после окончания гарантийного срока или же гарантии вовсе не было, то у нас есть 2 года со дня покупки товара (чек поможет!), чтобы предъявлять претензии продавцу (пункт 5 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей»).
Но в этом случае продавец не обязан проводить проверку его качества, это уже наша зона действий.

Делаем экспертизу товара самостоятельно и за свой счет. Проверяем, чтобы в заключении эксперта было записано, что причина дефекта – производственный брак, и что нет оснований считать, что неисправность возникла из-за нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Оформляем письменную претензию, в которой последовательно описываем:

• когда и что купили, что произошло с товаром;
• требования в отношении бракованного товара (вернуть деньги, отремонтировать или заменить);
• требования о компенсации расходов на экспертизу - указываем сумму;
• способ возврата вам денег (нал/безнал), данные для перевода если выбираете безнал;
• контактные данные для связи.

К претензии обязательно прикладываем копии подтверждающих документов: чека или иного документа, заключения эксперта, документов об оплате экспертизы.

Вручаем претензию, передаем товар, ждем удовлетворения своих требований.