Проверка качества и экспертиза товара: отвечаем на 11 самых актуальных вопросов

15-04-2024   ||   ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ПРАВА
ИРИНА СОКОЛОВА
Рассказываем чем отличается проверка качества от экспертизы и какими права обладает потребитель при их проведении.
Использовано изображение  Freepik
В период гарантийного срока с товаром возникли проблемы (дефекты, недостатки)?
Закон дает нам право самостоятельно решать, что предпринять в таком случае - потребовать возврата денег, замены или ремонта, а на продавца - возлагает обязанность проведения проверки качества такого товара и экспертизы, если это потребуется. Очень часто на этом этапе продавцы нарушают наши права.

В статье ответим на следующие вопросы:
При проблемах с товаром потребитель может обращаться как к продавцу, так и к изготовителю, импортеру или в уполномоченную организацию (например, в сервисный центр). Право выбора – кому из них предъявлять претензии – закон предоставляет потребителю. Это закреплено в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Далее для простоты изложения будем упоминать только продавца.

В чем основное отличие между проверкой качества и экспертизой товара?

Проверка качества товара по закону о защите прав потребителей проводится продавцом.

Экспертиза товара проводится в независимой экспертной организации экспертом, имеющим соответствующие знания и квалификацию.

С какой целью проводится проверка качества?

Проверка качества проводится продавцом после обращения потребителя с претензией на качество товара. Цель проверки качества – подтвердить или опровергнуть наличие в товаре недостатка и определить причину его возникновения.

По закону продавец несет ответственность за любые дефекты товара, но есть исключения. Недостаток мог возникнуть из-за нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Если в ходе проверки качества это будет доказано, то продавец вправе отказать потребителю в удовлетворении его требований.

Проверка качества проводится в присутствии потребителя?

Да, потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества.

Если продавец заявляет: товар приму, но проверку проведу позже - пишем письменное требование: «Провести проверку качества требую в моем присутствии. О месте, и времени её проведения прошу извести …..» (оставляете данные для связи с вами).

Не доверяете продавцу? Можно дописать, что товар будет предоставлен для проверки в указанное продавцом время и место.

На втором экземпляре получаем подпись продавца, подтверждающую принятие требования.

Нужно ли оплачивать проверку качества?

Проверка качества проводится бесплатно.

Продавец заявляет, что дефект возник по вине покупателя, что делать?

С этим выводом потребитель имеет право не согласиться и потребовать проведения экспертизы. Свое требование о проведении экспертизы, а так же свое желание присутствовать при её проведении лучше заявить письменно, указав, чтобы продавец обязательно уведомил вас, где и когда состоится экспертиза. Отказать продавец не вправе.
Помним, что любое письменное требование делаем в двух экземплярах, один - вручаем, на втором получаем отметку о вручении и оставляем себе.

С какой целью проводится экспертиза?

Цель экспертизы – понять, по какой причине возник выявленный в товаре дефект и мог ли он возникнуть из-за нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Результаты экспертизы должны быть оформлены в письменном виде и включать в себя:

  • время и место проведения экспертизы;
  • сведения об эксперте (ф.и.о., образование, специальность, стаж работы, занимаемая должность);
  • вопросы, поставленные перед экспертом;
  • содержание и результаты исследований с указанием применённых методов;
  • оценка результатов исследований;
  • обоснование и формулировка выводов по поставленным вопросам;
  • фотоматериалы;
  • подпись эксперта, подпись руководителя экспертной организации, печать.

Кто должен оплачивать экспертизу?

Экспертиза оплачивается продавцом.

Но если эксперт сделает вывод о том, что брак не носит производственный характер, продавец вправе потребовать от покупателя компенсации своих расходов, причем не только расходов на проведение экспертизы, но и связанных с ее проведением расходов на хранение и транспортировку товара.

Все расходы продавца должны быть документально подтверждены.
Есть вопрос по защите прав потребителей? Задайте его на нашем сайте.

Может ли потребитель присутствовать на экспертизе?

Да, может. О своем желании рекомендуется заявить продавцу в письменном виде, указав способы связи с вами.

В какой срок должна проводиться проверка качества и экспертиза?

Отдельные сроки проверки качества и экспертизы законом не установлены. Срок зависит от требования, которое заявляет потребитель, и установлен он статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей».

К примеру, вы обратились с претензией и потребовали возврата денег за некачественный товар. У продавца есть 10 дней, чтобы вернуть деньги - этот срок зафиксирован в ст. 22 Закона «О защите прав потребителей».

Если продавец сомневается в причинах возникновения недостатка, то срок не меняется – на совершение всех необходимых действий (т.е. на проверку качества и экспертизу) у него есть эти же 10 дней.

Если вы требуете заменить товар - в течение 20 дней.

Если желаете, чтобы недостатки в некачественном товаре были устранены - срок устанавливается сторонами в письменной форме, но он не должен превышать 45 дней.

Продавец нарушил срок? Требуйте выплаты неустойки - 1% от цены товара за каждый день задержки.

Если потребитель не согласен с выводами эксперта?

Причины такого несогласия могут быть разными, из которых самая распространенная - недоверие эксперту, потому что он, по мнению потребителя, «ангажирован» продавцом.

Если выводы эксперта не устраивают, обращаемся в суд и в ходе рассмотрения дела просим суд назначить экспертизу в иной экспертной организации.

Проверка качества и экспертиза товара, если гарантия на товар закончилась или не была установлена

Если проблемы с товаром возникли после окончания гарантийного срока или же продавец вовсе не давал гарантию, то у нас есть 2 года со дня покупки товара, чтобы предъявлять претензии продавцу.

Руководствуемся п. 5 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей». В этом случае продавец не обязан принимать товар и проводить проверку его качества. Действуем иначе.

Делаем экспертизу товара за свой счет. Проверяем, чтобы в заключении эксперта было записано, что причина дефекта – производственный брак, и что нет оснований считать, что неисправность возникла из-за нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Оформляем письменную претензию, в которой заявляем:
  • свои требования относительно некачественного товара (вернуть деньги, отремонтировать или заменить);
  • требования о компенсации ваших расходов на проведения экспертизы.
Обязательно сообщаем способ выплаты денежных средств (наличными или на расчетный счет), если решили вернуть деньги, и свои контактные данные для связи.

К претензии обязательно прикладываем документы, подтверждающие дату покупку товара именно у этого продавца (копию чека или иного документа), копию заключения эксперта, копию документов об оплате услуг экспертизы.

Вручаем претензию, передаем товар, ждем удовлетворения своих требований.
Таким образом, важно знать свои права и процедуры проверки качества и экспертизы товара, чтобы защитить свои интересы как потребителя.
Эта статья заслуживает того, чтобы её прочитали все!
Пожалуйста, поделитесь ей в своих социальных сетях.