Возврат товара в магазин: ответы на самые частые вопросы

ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ
Здесь мы публикуем ответы на вопросы читателей, связанные с возвратом товара в обычные магазины. Мы разбираемся в сложных ситуациях и даем советы, как защитить свои права.
Изучайте и возвращайте товар без лишних хлопот и проблем!

Задать вопрос можно на нашем сайте, заполнив специальную форму.
Вопрос:
Как вернуть сапоги, если магазин закрылся? 14 дней не прошло, сапоги не носила, кассовый чек сохранила.
Ответ:
Вам нужно обратиться с письменной претензией к продавцу, который указан в чеке. Главное сделать это в 14-дневный срок с момента покупки.
В претензии укажите дату покупки, приложите копию кассового чека, сообщите причину возврата – не подошли по размеру, фасону или расцветке. Сообщите, как с вами связаться (электронный адрес или почтовый адрес, телефон).
Отправлять нужно заказным письмом с описью вложения и сохранять подтверждающие документы. Отслеживать получение этого письма можно через специальный сервис Почты России по трек-номеру, указанному в квитанции, полученной на почте. Если продавец не отреагировал – обращайтесь в суд.

На какой адрес отправлять претензию?
Если это ООО (общество с ограниченной ответственностью), то претензию следует отправить почтой на юридический адрес этого ООО. Узнать адрес можно в ЕГРЮЛ.
Если индивидуальный предприниматель (ИП), то адрес его регистрации совпадает с юридическим адресом, и можно узнать его можно только обратившись в налоговую с соответствующим заявлением. Ответ дают достаточно быстро, но не сразу. Но, к сожалению, срок ожидания такого ответа может привести к пропуску срока для возврата, установленного Законом.
Вопрос:
Могу ли я вернуть товар, если 14 дней после покупки уже прошли, а товар оказался бракованный?
Ответ:
Да, можете если с момента покупки прошло не более 2-х лет и товар не является технически-сложным.
Вопрос:
Продавец решила делать экспертизу после того, как я принесла платье на возврат – якобы оно ношеное. Чек есть, купила 5 дней назад. В какой срок мне обязаны вернуть деньги, если я возвращаю товар надлежащего качества? Есть ли какое-то наказание для продавца, если срок возврата будет нарушен? В какой срок продавец должна сделать экспертизу и как этот срок связан с 14-ю днями возврата?
Ответ:
Продавец обязан вернуть деньги в течение трех календарных дней с момента возврата товара надлежащего качества.
Закон «О защите прав потребителей» не содержит карающих условий для продавца, если он нарушит этот срок, и  не устанавливает какие-либо сроки проведения экспертизы при возврате товара надлежащего качества.  
А вот потребитель обязан соблюсти 14-дневный срок, установленный для возврата качественного товара.   
Есть вопрос по возврату товара?
Вопрос:
Сын купил в подарок девушке кольцо на помолвку, но она не состоялась. Кольцо дорогое - золотое, с небольшим бриллиантом. Магазин отказывается деньги возвращать, хотя все ярлыки на месте и прошло всего 10 дней, как сын его купил.
Ответ:
Магазин прав, ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни, не подлежат обмену или возврату на основании Закона "О защите прав потребителей" и Постановления Правительства РФ. Подробно об этом мы писали в статье  Какие товары нельзя вернуть в магазин по закону о защите прав потребителей?
Вопрос:
Приобрели в подарок свекрови два пластиковых кресла 2 мая. Она от них отказалась – цвет не нравится. Но чек мы потеряли и нашли только сегодня - 16 мая. Знаю, что на возврат дается 14 дней. Можем ли мы сдать кресла сегодня или же срок возврата уже пропущен? С какого дня начинается отсчет этих 14 дней? С даты покупки, т.е. первый день – это 2 мая? Или с 3 мая?
Ответ:
14 календарных дней – такой срок закон дает нам на раздумье. День покупки не считается. Т.е. отсчет начинаем со дня, следующего за днем покупки. В вашем случае начало -  3 мая. Последний день для возврата – 16 мая.
Вопрос:
Я купил в подарок для внучки справочник по русскому языку для подготовки к ЕГЭ. Оказалось, что родители уже купили такой же. Просил в магазине поменять на любую другую книгу, но мне отказали. Мне, пенсионеру, жалко денег. Помогите.
Ответ:
К сожалению, магазин прав, купленный вами справочник относится к непериодическим изданиям. А такие издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) вернуть в магазин нельзя. Подробно о подобных товарах читайте об этом в статье Какие товары нельзя вернуть в магазин по закону о защите прав потребителей?
Вопрос:
Купила в магазине *** свитер 12 марта. Он не подошел по размеру. Магазин установил срок для возврата  30 дней. Но я заболела и смогла попасть в магазин только 12 апреля. В возврате денег мне отказали, сославшись на то, что я пришла на 31 день. Можно как-то изменить позицию продавца?
Ответ:
Магазин вправе устанавливать любой срок для возврата качественных товаров – это его право. Главное, чтобы этот срок был не менее 14 дней, установленных в статье 25  Закона «О защите прав потребителей».
Если вы обратились к продавцу позже, продавец вправе отказать. Закон он при этом не нарушает.
Вопрос:
В феврале купила зимнее пальто. Поносить его не удалось, т.к. быстро наступила весна. Так и висит оно со всеми бирками и стикерами. Сейчас уже май. Недавно посмотрела на него и поняла - не хочу его носить, поспешила с покупкой. Тем более, что снизу на спине подкладка тянет из-за чего низ пальто как-бы заворачивается внутрь. Решила вернуть в магазин, а продавцу сказала, что не нравится. Но продавец отказал. Почему? Ведь я могу вернуть товар надлежащего качества с фабричными бирками, который не был в употреблении?
Ответ:
Судя по вопросу, вы решили воспользоваться правом на возврат качественного товара. В этом случае продавец, отказав вам, был прав, и на то у него было два основания.
Во-первых,  - и это главная причина - вы нарушили 14-дневный срок, в который можно было бы без проблем вернуть пальто, товарный вид которого, как вы утверждаете был сохранен.
Во-вторых, в законе причина возврата качественного товара, указанная вами – «не нравится» -   отсутствует. Вернуть товар можно, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. И хотя это, казалось бы, формальность, продавец вправе отказать.

Но проблемы с подкладкой пальто могут указывать на имеющийся брак. Вам нужно вновь обратиться к продавцу, предъявить пальто и потребовать уже возврат денег за некачественный товар. О том, как вернуть некачественный товар в магазин читайте в отдельной статье. 

Вопрос:
Купила босоножки, но они мне не подошли -  ходила в них немного только дома, поняла, что натирают, на улице не носила. Но прошло уже 22 дня, вернуть раньше не получилось поскольку я была в отпуске. Есть шанс вернуть?
Ответ:
Срок для возврата, установленный в законе – 14 дней – вы пропустили, поэтому продавец вправе отказать вам.  Но может быть в этом магазине был установлен иной, более длительный срок для такой процедуры? Такое бывает.  Это можно узнать, как в кассовом чеке, так и в самом магазине.
Но обратите внимание, продавец вправе отказать и по иной причине. Вы пишите, что ходили в обуви дома. В таком случае, на ней могли остаться «следы» использования, т.е. товарный вид потерян, а на этом основании продавец справедливо посчитает, что товар уже был в употреблении.
Вопрос:
Дочь купила платье для школьного выпускного, а когда дома примерила, показав нам с отцом, мы сразу заметили, что цвет ей не подходит, оно явно маловато, да и смотрится как-то дешево. На следующий день после покупки отправились с дочей в магазин – хотели вернуть деньги или обменять на другое. Но продавец в категоричной, даже ультимативной форме, заявила, что платье было куплено на распродаже со скидкой (это действительно так), а в этом случае купленный товар возврату не подлежит. Так ли это?
Ответ:
Нет, не так.  Товар, приобретенный вашей дочерью, это обычный товар, цену на который установил продавец. И не важно, как продавец назвал это - распродажей, скидкой, акцией и т.п. Такой товар вы вправе вернуть или обменять у продавца на основании статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» в течение 14 дней после покупки, сохранив его товарный вид. Подробнее читайте в статье Возврат качественного товара в магазин: когда возможен и какие документы потребуются. Если продавец отказывается, пригрозите ему жалобой в Роспотребнадзор, часто это действует отрезвляюще, заставляя его вспомнить закон.
Вопрос:
Купил смартфон. Через сутки, порывшись в нем, понял, что он меня совсем не устраивает. Но магазин в возврате и обмене отказал. Прав или нет?
Ответ:

Смартфон относится к категории технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года. Такие товары обмену и возврату в 14-дневный срок не подлежат. Подробно об этом читайте в статье Какие товары нельзя вернуть в магазин по закону о защите прав потребителей.

Делитесь этой информацией с друзьями. Они будут благодарны за интересный контент.
У вас есть вопросы о защите прав потребителей?